5 «почему»
Продолжительность видео — 13:18.
(по просьбам участников тренинга включены функции управления плейером при просмотре видео)
Стенограмма записи
[toggle title_open=»Закрыть стенограмму» title_closed=»Открыть стенограмму» hide=»yes» border=»yes» style=»default» excerpt_length=»0″ read_more_text=»Read More» read_less_text=»Read Less» include_excerpt_html=»no»]
Онлайн-курс «Бережливый рабочий».
Модуль четвертый: «Методы анализа и решения проблем».
Урок второй: «Метод пять почему».
Этот модуль посвящен методам анализа и решения проблем, и первый из них — это метод «пять почему». Что он из себя представляет?
Это простой метод поиска корневых причин возникшей проблемы.
Он позволяет выяснить, что скрывается за видимыми симптомами проблемы, в чём заключается глубинная причина возникновения этой проблемы.
Чтобы это узнать, нужно несколько раз подряд задать вопрос «Почему это произошло?» или вопрос «Почему созалась такая ситуация?»
Данный метод называют «пять почему» потому что вопрос «почему» задают не менее пяти раз.
На самом деле количество «пять» не является обязательным. Вы можете задать меньше или больше вопросов «почему» в зависимости от того, какая проблема возникла.
Рассмотрим первый пример.
По производственному цеху идёт человек в грязной рабочей одежде.
Давайте несколько раз зададим вопрос «Почему?» чтобы разобраться, из-за чего его одежда становится грязной.
Почему в цеху грязно?
Задав этот вопрос мы получим следующий ответ:
Из системы смазки станка вытекает масло.
Еще раз зададим вопрос «Почему?»:
Почему протекает масло?
Мы получим ответ:
Течёт сальник.
Еще раз зададим вопрос.
Почему течёт сальник?
Мы можем получить ответ:
Из-за того, что металлические опилки попали в систему смазки.
Снова зададим вопрос «Почему?»:
Почему опилки попадают в систему смазки?
Мы можем получить следующий ответ:
У нас изношен фильтр, поэтому опилки попадают в эту систему смазки.
Еще раз зададим вопрос «Почему?»:
Почему фильтр быстро выходит из строя?
Мы можем получить следующий ответ:
Специалист отдела закупок не знает, какой фильтр нужно выбрать из множества похожих фильтров, поэтому при покупке он выбирает самый дешёвый вариант.
Задав пять раз вопрос «Почему?» мы дошли до очень глубокой причины того, из-за чего протекает масло из системы смазки станка, из-за чего это масло попадает на одежду и из-за чего рабочая одежда становится грязной.
Рассмотрим еще один пример, непроизводственный.
Представим, что мы столкнулись со следующей проблемой: не заводится автомобиль.
Зададим несколько раз вопрос «Почему?».
На первый вопрос «Почему?» можем получить ответ: разряжен аккумулятор.
Задав снова вопрос «Почему разряжен аккумулятор?», можно получить ответ, что сломан генератор, и он не заряжает аккумуляторную батарею.
Если мы снова зададим вопрос «Почему сломан генератор?», мы получим ответ «лопнул ремень генератора».
Еще раз задав вопрос «Почему лопнул ремень генератора?», мы получим ответ «ремень генератора исчерпал свой ресурс, его никогда не меняли».
И снова задав вопрос «Почему?» мы получим ответ: «машина никогда не проходила техобслуживание.
Итак, снова задавая несколько раз вопрос «Почему?» мы доходим до корневой причины, до глубинной причины, из-за которых возникают те проблемы, с которыми мы сталкиваемся ежедневно.
Целью метода «Пять почему» является обнаружение причин наблюдаемых нами проблем.
Очень часто на предприятиях пользуются не методом «пять почему», а методом «пять кто». В этом случае целью этих вопросов, «кто?», «кто виноват?» является определение виноватого в возникновении проблемы.
В данном случае мы сможем только выяснить, на кого можно возложить ответственность за то, что произошла какая-то проблема.
Но на самом ли деле человек будет ответственен за эту проблему?
Очень часто человек совершает ошибку и действует неверно только потому, что его так вынуждает поступать сама система. Система, в которой он функционирует, система, в которой он работает. Человек просто не знает, как сделать правильно. Либо он не может сделать правильно, даже если он знает как это сделать правильно. В этом случае человек делает работу неправильно, делает ошибку, поступает неверно просто потому, что у него не получается сделать так, как нужно.
Именно поэтому нужно не задавать вопросы «Кто виноват в том, что возникла проблема?», а задавать вопросы «Почему эта проблема возникла, что является её корневой причиной?».
Ответив на эти вопросы «Почему?» и устранив причины возникновения наблюдаемых нами проблем, мы также устраним и сами проблемы. Те самые проблемы, с которыми мы сталкиваемся ежедневно.
Давайте рассмотрим решения разных уровней для первого примера.
Задавая вопросы «Почему?» мы получали несколько ответов. И для каждого из этих ответов мы можем дать определённое решение, как справиться с этой причиной.
Если мы вспомним первый вопрос «Почему в цеху грязно?» и вспомним первый ответ «Потому что протекает масло из станка», то мы можем устранить такую причину просто вытерев масло с пола.
Это будет решение для причины первого уровня.
Протерев масло с пола мы сможем устранить причину грязной одежды на некоторое короткое время. Ну, например, на смену, или может быть на день, может быть на два дня. Но спустя какое-то время, поскольку масло будет продолжать протекать из станка, оно снова накопится на полу и снова попадёт на одежду и человек снова станет ходить в грязной рабочей одежде.
Если мы вспомним второй вопрос «Почему вытекает масло?» и ответ на него «Потому что течёт сальник», то мы можем устранить эту причину, заменив сальник. В этом случае мы справимся с нашей проблемой на более длительный период времени. То есть, пока у нас нормально работает сальник, не будет протекать масло, соответственно, оно не будет накапливаться на полу, не попадает на одежду и человек будет ходить в чистой рабочей одежде.
На это сальник будет действовать более глубокая причина, это металлические опилки, которые попали в систему смазки. И он снова выйдет из строя, снова появится на полу масло, и снова человек будет ходить в грязной одежде.
Поэтому если мы вспомним третий ответ, на третий вопрос «Почему течёт сальник?», а именно «Он течёт потому, что металлические опилки попали в систему смазки», то мы можем сделать следующее. Мы можем заменить масло в системе смазки. И заменить сальник. В этом случае мы еще на более длительное время устраним нашу проблему.
Если мы зададимся четвертым вопросом «Почему у нас опилки попадают в систему смазки?» и выясним причину этого, это изношенный фильтр, то мы можем предложить еще более глубокое решение. Это замена фильтра. Замена фильтра плюс замена смазки плюс замена сальника.
В комплексе эти три действия помогут избавиться от протечек масла на очень долгое время.
И тем не менее, это будет не идеальное решение, потому что у нас останется еще один уровень нашей глубинной причины. Это то, что наши специалисты из отдела закупок покупают самые дешевые варианты фильтров. Если мы справимся с этой причиной, то есть установим требования к закупаемым фильтрам, например, мы скажем, что нужно покупать фильтры именно конкретной компании, именно с конкретными характеристиками, то мы устраним еще и причину быстрого выхода из строя фильтра. И тогда мы избавимся от грязной одежды, от грязи в цеху еще на более длительный период времени.
Что это означает для тех, кто анализирует проблемы и находит решения?
Чем более глубокую причину проблемы мы находим, тем более «долгоиграющим» будет решение, которое будет устранять нашу проблему. То есть, устранив более глубокую причину проблемы, мы на более длительный период времени избавимся и от самой проблемы.
Такое решение обычно становится более долгоиграющим, но, к сожалению, его еще при этом становится и сложнее реализовать.
Гораздо проще вытереть просто масло с пола, нежели покупать новые сальники, новые фильтры и менять масло в системе смазки.
И еще гораздо сложнее определить, какие фильтры конкретно требуются, и сделать так, чтобы закупались те самые фильтры, которые нужны нам, те самые надежные, устойчивые фильтры, которые долго не выходят из строя.
Таким образом, чем более глубокую причину мы находим, тем более «долгоиграющим» является решение, и тем сложнее его реализовать. И поэтому иногда требуется применить решение более краткосрочное, например, просто заменит сальник и вытереть масло с пола на то время, пока мы осуществляем решения, устраняющие глубокие причины наших проблем.
Метод «пять почему» является очень хорошим методом решения проблем. Его простота позволяет применять его практически к любой ситуации. Но у него есть свои недостатки. Эти недостатки связаны с его простотой.
Когда мы задаём вопрос «Почему?», мы часто можем столкнуться с некими мнимыми причинами возникновения проблемы.
Например, очень часто ответом на вопрос «Почему?» может служить следующее:
- Потому что мне мало платят за эту работу;
- Или потому, что кто-то другой некомпетентен;
- или потому, что «у нас всегда так».
Такие ответы уводят от реальной причины. Они уводят в сторону и не позволяют сформулировать действительную глубинную причину возникновения проблемы.
Для того, чтобы не уйти в сторону и найти правильную причину, необходимо проверить, действительно ли названное является «той самой причиной» возникновения нашей проблемы.
Если вам говорят, что это возникло потому, что человеку платят мало за его работу, давайте зададим такой вопрос: «Если бы этому человеку платили больше, действительно ли проблема бы никогда не возникала?» Кажется, что так и есть. Если человек говорит «Платите мне больше и я буду более внимательным и эта проблема никогда не будет возникать, я буду следить за тем, как всё будет правильно происходить».
Но разве в работу этого человека не входит контроль за теми ситуациями, за которые он отвечает?
Разве его внимательность зависит от того, сколько денег он получает за эту работу?
Может показаться, что это так, но на самом деле это неправда: внимательность человека никак нельзя повысить за счет повышения его зарплаты.
И ответственность человека не повышается автоматически за счет повышения уровня его зарплаты, повышения уровня его доходов за ту работу, которую он выполняет.
Нельзя заставить человека быть на 100 процентов внимательным, просто повысив его зарплату: любой человек имеет свойство отвлекаться, переключать внимание на какие-то другие действия, и это приводит к возникновению ошибок, к возникновению проблем. Никакими повышениями зарплаты нельзя избавиться от этого парадокса.
То же самое касается и других мнимых причин.
Если вам говорят, что проблема возникла потому, что кто-то некомпетентен, давайте зададим вопрос: «Если бы этот человек был абсолютно компетентен, действительно ли проблемы бы никогда не возникала?»
Скорее всего, точно также проблема бы возникла в тот момент, когда этот человек отвлёкся бы, переключил внимание на что-то другое, или разделил внимание между несколькими действиями одновременно.
Ошибки возникают не потому, что человек некомпететен, не потому, что ему мало платят, а потому что так организована система работ, потому что человек находится в таких условиях. Нужно разобраться в чем проблема в системе действий, тогда мы сможем найти реальную причину.
Точно так же, если нам говорят «Потому что у нас всегда так было», давайте зададим вопрос «Если бы у нас не всегда было так, как есть, действительно ли проблемы бы никогда не возникала.
И скорее всего вы точно так же ответите на этот вопрос «нет, проблема всё равно возникнет, даже еслибы у нас не всегда было так, ка есть сейчас»,
Для того, чтобы находить такие мнимые причины, нужен определённый опыт использования метода «пять почему».
Тем не менее, вы всегда можете компенсировать отсутствие такого опыта проверкой. То есть вы должны задавать вопрос, проверяющий, действительно ли указанная причина влияет на ту проблему, о которой мы говорим.
Итак, ваше домашнее задание.
Выберите из списка проблем, который вы создали на предыдущем уроке, одну относительно простую проблему, и проанализируйте ее с помощью метода «пять почему».
Запишите ответы на все пять вопросов «почему». Если вы сможете задать больше вопросов «Почему?», запишите больше ответов — вы получите больше уровней решений.
Подумайте, какие решения можно предложить для каждого ответа. Сформулируйте эти решения и запишите вместе с ответами на вопросы «Почему?»
Это был курс «Бережливый рабочий», модуль четвертый «Методы анализа и решения проблем», блок 4.2 «Метод пять почему».
[/toggle]
Дополнительные материалы
[unordered_list style=»arrow»]
- Статья «Инструменты 5S. 5 почему». Читать
[/unordered_list]
Важные действия
[unordered_list style=»tick»]
-
Выберите из списка проблем одну относительно «простую» проблему и проанализируйте ее с помощью метода 5 «почему»
-
Запишите ответы на вопросы «почему»
-
Подумайте, какие решения можно предложить для каждого ответа
[/unordered_list]