Продолжительность видео — 17:48.
Стенограмма записи
Курс «Бережливый рабочий».
Модуль первый: «Основы бережливого производства»
Урок пятый: «Зачем нужно внедрять бережливое производство».
На предыдущем уроке я рассказал вам о том, что такое ценность, и как ценность в глазах потребителя отличается от ценности, как её понимает производитель. На этом уроке я вам расскажу, как понимание ценности можно использовать для совершенствования процессов.
Улучшение процессов
Задача совершенствования процессов на самом деле не новая, её решают уже многие годы. Но то, как к этому подходят на обычном производстве и то, как это происходит при реализации методов бережливого производства, даёт разные результаты. И я вам покажу, в чём различия.
Как выглядит такая задача в обычном случае? Предположим, что у нас есть некий процесс, в котором осуществляется производство определенного продукта или оказание некоторых услуг. Этот процесс состоит из многих этапов, и на каждом из них можно посмотреть с точки зрения ценности потребителя — появляется она на данном этапе или нет. И что происходит в обычном случае, когда возникает потребность повысить эффективность этого процесса, сделать его быстрее. Топ-менеджер приходит к руководителю процесса и говорит: «Мне нужно, чтобы этот процесс работал быстрее. У нас начинается сезон продаж, нам нужно производить больше продуктов, нам нужно оказывать больше услуг; нам уже недостаточно, если мы производим эти продукты за десять дней — нужно, чтобы вы делали их за восемь». Или — «нас не устраивает, что эта услуга оказывается за пять дней, нам нужно, чтобы она делалась за четыре». Что делает менеджер процесса? Он проходит по всей цепочке, в течение которой производится продукт или оказывается услуга, и каждого участника подталкивает работать быстрее. Грубо говоря, просто «пинает». Подходит к каждому человеку и говорит: «Так, что ты тут делаешь? Почему ты сидишь, почему ты ничего не делаешь? Работай быстрее, закручивай гайки быстрее, печатай быстрее документы, переноси быстрее ту информацию в другое место», и так далее. Люди начинают работать быстрее, интенсивнее, и получается некоторое ускорение. На самом деле это небольшое ускорение. Таким образом, можно выиграть пять, десять, может быть, пятнадцать процентов от общей длительности процесса. Почему выигрыш не очень большой? Потому что больше всего внимания менеджер процесса обращает на те моменты, в которые создаётся ценность, а это обычно те процедуры, которые технологически некоторым образом ограничены. Например, если мы делаем книжный шкаф, то в его стенках нужно просверлить много отверстий, чтобы потом покупатель мог расположить полки в этом книжном шкафу на той высоте, которая ему удобна. И тогда, если мы сверлим эти отверстия, то сверлить их нельзя быстрее, чем это задумано технологическим процессом, потому что свёрла будут выходить из строя гораздо быстрее. Можно сверлить чуть быстрее, можно делать попытки сверлить процентов на 10-15 быстрее, но при этом будут выходить из строя свёрла и будут портиться сами деревянные стенки — вы будете разбивать отверстия, вы будете делать отверстия неправильной глубины и так далее. Таким образом, при обычном способе процесс не очень сильно сокращается. Всегда есть технологические операции, которые ограничены по времени и делать их быстрее нельзя. Нельзя быстрее сверлить, нельзя быстрее плавить металл, нельзя быстрее писать документ, нельзя быстрее оформлять договор. Даже если это типовой договор, попытка сделать оформление договора ещё более быстрым приводит к тому, что люди совершают ошибки, вносят в него неправильные данные, и в итоге получается только хуже.
Что же происходит, если этот процесс оптимизируется по принципам бережливого производства? Поскольку мы понимаем, что в нём есть действия, которые не ценны, бесполезны для нашего потребителя, то всё внимание обращается на то, как избавиться от этих действий. В этом случае процесс становится значительно меньше, потому что действия, которые приносят ценность потребителю — они составляют лишь малую толику того времени, в течение которого производится продукт или оказывается услуга. И если мы сможем избавиться от всех остальных действий, которые бесполезны для клиента, то тогда мы получим очень эффективный и очень быстрый процесс, который будет быстро-быстро выдавать те результаты, которые ждёт потребитель.
Действия, создающие и не создающие ценность
Каким же образом создаётся ценность? Ценность и при производстве продукта, и при оказании услуги создаётся в ходе выполнения определённого процесса — производственного процесса или процесса оказания услуги. И этот процесс состоит из множества действий. Действия, которые выполняются в этом процессе, могут ценность создавать, а могут её и не создавать.
Что такое действия, создающие ценность? Это любые действия, которые добавляют ценность продукту или услуге в глазах конечного потребителя. Напоминаю, что ценность продукта или услуги определяется только потребителем. Поэтому нужно смотреть на процесс производства продукта или оказания услуги глазами потребителя.
Рассмотрим несколько примеров.
Вот примеры действий, которые создают ценность. Если я покупаю стол на кухню и выбираю между простым деревянным столом и деревянным столом, который залакирован и отполирован, то операция полирования столешницы может оказаться для меня ценной. Если я хочу, чтобы стол был более красивым, если я не хочу ставить его под открытым небом на даче, если я хочу поставить его дома, я бы хотел, чтобы он выглядел симпатично, красиво, — значит, это должен быть лакированный стол и поверхность его должна быть отполирована, чтобы на ней никаких царапин и следов не было. Таким образом, когда производится такой стол, то полирование столешницы для такого стола является ценным действием, оно добавляет ценность с точки зрения клиента, и он готов заплатить дополнительные деньги за эту работу.
Рассмотрим второй пример – расчистка тротуаров после снегопада. Если мимо вашего офиса ходят люди, там есть тротуар, и когда зимой идёт снег, его расчищают, и люди имеют возможность спокойно ходить по этому тротуару, не спотыкаться, не падать, не получать никакие травмы. Таким образом, если вы расчищаете тротуары после снегопадов, то вы приносите ценность как своим потребителям, так и самим себе. С одной стороны, они не получают травмы и спокойно двигаются по тем делам, которые у них есть, с другой стороны, ваша компания не несёт ответственности за эти травмы, которые потенциально могли бы получить люди, идущие по этому тротуару.
Следующий пример – установка набойки на каблук женского сапога. Обычно на каблуки сапог ставятся набойки – металлические или из жесткой пластмассы, это делается для того, чтобы каблуки не стачивались. Без такой набойки каблук, шаркая по асфальту, может очень быстро сточиться, и тогда сапог невозможно будет носить. Таким образом, установка такой набойки приводит к тому, что сапог дольше служит, соответственно, он более ценен. Соответственно, с точки зрения потребителя, который покупает женские сапоги, сапог на каблуке, у которого есть набойка, более ценен. Значит, процесс установки этой набойки имеет определённую ценность, за неё можно заплатить.
Следующий пример – сборка корпуса автомобиля. Ну, здесь вообще всё просто. Вы можете спокойно представить, что ценнее для потребителя – купить автомобиль в виде конструктора, который потом надо самостоятельно собрать, пользуясь инструкцией, или купить автомобиль уже собранный и проверенный специалистами.
И последний пример – надувание воздушного шарика гелием. Давайте представим три примера, когда ребёнку даётся воздушный шарик. Первому ребёнку мы дадим воздушный шарик, который только что купили в магазине, в сдутом виде. Какое впечатление будет у ребёнка? Ну, «дали какую-то штуку непонятной формы и непонятно, как с ней играть». Но другое дело, когда мы второму ребёнку дадим такой же воздушный шарик, который надуем ртом. Надуем, завяжем узелок и дадим ребёнку. Вот с таким надутым шариком уже можно играть – понятно, что его можно подбросить, толкнуть, пнуть, кинуть куда-нибудь, просто размахивать этим шариком и так далее. Удовольствие от игры с таким воздушным шариком гораздо больше, чем с тем шариком, который не надут. Третий вариант – дадим третьему ребёнку воздушный шарик, надутый гелием. Его надули гелием, завязали, привязали верёвочку, чтобы его можно было держать, чтобы он не улетел. Что испытывает ребёнок, которому дадут такой шарик? У него гораздо больше удовольствия даже по сравнению со вторым, у которого точно такой же шарик, но он никуда не улетает. Во-первых, этим шариком можно точно так же играть, но у него ещё есть дополнительные преимущества, его обязательно нужно держать за верёвочку, за ним обязательно нужно следить, он привлекает больше внимания и гораздо интереснее с той точки зрения, что если ты его отпустишь, то он улетит, и ты его уже не вернёшь обратно, как бы ты ни хотел. Поэтому в этом шарике гораздо больше ценности, чем в шарике, который просто надут ртом, и тем более чем в шарике, который вообще не надут. И в этом смысле надувание воздушного шарика гелием является действием, которое добавляет ценность для клиента, в данном случае для ребёнка.
Какие же есть действия, которые не создают ценность? Что это такое? Это любые действия, которые потребляют наши ресурсы. В том числе это могут быть материалы, время, деньги, физический труд, но эти действия не добавляют ценность продукту или услуге с точки зрения конечного потребителя.
Точно так же рассмотрим несколько примеров.
Первый пример – оформление накладной на внутренние перемещения материалов со склада в производство. Если производство у вас находится на одной улице, а склад на другой, то вам для того, чтобы перевезти материалы со склада в производственный цех, необходимо вместе с грузовиком отправить документы – накладную на внутренние перемещения. Вам нужен будет кладовщик для того, чтобы её заполнить, бухгалтер для того, чтобы её потом учесть, и так далее. Но попробуйте спросить потребителя – нужно ли ему, чтобы вы делали эту накладную? Будет ли он платить зарплату кладовщику, будет ли он платить зарплату бухгалтеру за то, что они делают эту бумагу? Конечно же, не будет. Поэтому операция оформления накладной не создаёт ценность с точки зрения потребителя.
Второй пример – ожидание согласующей подписи под заказом. Клиент уже вам позвонил, сказал – «я хочу купить такой-то продукт» или «я хочу получить такую-то услугу», и всё, что ему нужно – это то, что он заказал. А вы, тем не менее, ждёте, пока какой-нибудь руководитель не поставит подпись под заказом, не согласится с тем, что ваше предприятие на самом деле может оказать эту услугу или может привезти этот товар.
Третий вариант – исправление дефекта сборки холодильника. Оставим его – чуть попозже я расскажу более подробно.
Четвёртый пример – создание страхового запаса сырья. Для того, чтобы производство могло работать и иногда для оказания услуг нужно делать страховые запасы сырья, материалов, информации, документов и так далее. В конечном итоге за эти страховые запасы платит клиент, потому что для их формирования нужно выделение денег, эти деньги нужно брать откуда-то, и чаще всего это берётся из оборота – это те деньги, которые заплатил клиент. Но попробуйте спросить клиента – готов ли он платить за то, что у вас в производстве находится куча разных материалов на разных стадиях производства, и вы их пока не используете? Готов ли клиент платить за то, что у вас есть большие страховые запасы сырья и материалов на складе закупок? И потребитель вам скажет, что он не хочет за это платить, потому что это для него бесполезно. Он хочет получить только тот продукт, который он хочет купить. И он хочет получить только ту услугу, которую он заказал. Страховые запасы его не интересуют, поэтому создание страхового запаса с точки зрения потребителя не создаёт ценность. Страховые запасы нужны производителям, страховые запасы нужны компании, которая оказывает услуги, но, тем не менее, с точки зрения потребителя они бесполезны, они не создают ценность.
И вернёмся к примеру с исправлением дефекта сборки холодильника. Вот здесь вот показана линия, на которой собираются холодильники. Давайте представим такую ситуацию. Рабочий собирает холодильник, вставляет в него различные детали, полочки, навешивает дверцы, и нечаянно задевает локтем соседний холодильник, проминает его стенку и продавливает, там получается небольшая вмятина. Возникает дефект. Этот дефект не окончательный, его можно исправить. Для этого нужно разобрать холодильник, взять резиновую киянку, постучать изнутри по этой стенки и выправить дефект. Тогда она будет такая же ровная, как и была раньше, никто даже и не заметит, что это был какой-то дефект, что холодильник бракованный. Таким образом, мы получаем такой же холодильник, как обычный, нормальный, который с самого начала собрали без всяких дефектов. Но на его производство мы потратили дополнительные силы. Рабочему потребовалось снова разобрать холодильник, исправить дефект и снова его собрать, то есть вложить дополнительный труд. И мы должны заплатить этому человеку за эту работу. Как же мы это сделаем? Мы берём все эти холодильники, привозим в магазин, выставляем в торговом зале и вешаем ценники. На том, который был с самого начала нормальный, мы ставим цену 14300. На том, который был дефектный и его исправили, и он снова стал нормальный, мы ставим цену 14800. Открываются двери магазина, заходят покупатели, смотрят на холодильники и выбирают то, что им хочется. И вот они видят два совершенно одинаковых холодильника с разными ценами – 14300 и 14800. Один из покупателей подзывает консультанта и спрашивает: «Скажите, а почему цена у этих холодильников разная, почему они отличаются по цене, они вроде с виду совершенно одинаковые?» И консультант говорит: «Да, они совершенно одинаковые, они ничем не отличаются, но тот, у которого цена чуть повыше, при производстве был повреждён. После этого дефект исправили, но мы заплатили человеку за то, что он вложил дополнительный труд. Поэтому мы выставили на него бОльшую цену. Если вы хотите купить этот холодильник, то вы должны заплатить на 500 рублей дороже». Что в этом случае скажет потребитель? Да он просто пошлёт такого продавца, потому что когда мы видим в магазине исправленный после дефекта товар, мы ожидаем, что он будет стоить дешевле, потому что когда-то он был бракованный, и неизвестно, что с ним случилось, неизвестно, будет ли он работать точно так же, как совершенно новый, хороший. И поэтому мы ожидаем, что такой холодильник будет стоить дешевле, а не дороже. И если вы выставляете на него бОльшую цену, то его точно никто никогда не купит. Поэтому производство холодильника с дефектами, исправление дефекта сборки – это операции, которые не создают ценность для потребителя, они увеличивают себестоимость этого холодильника для производителя. Но ценность холодильника не увеличилась, она наоборот уменьшается. Поэтому действия, которые исправляют дефекты, с точки зрения покупателя не добавляют ценность, они только уменьшают её.
Действия, не создающие ценности
Важно понимать, что хотя действия, не создающие ценность, и бесполезны, но от некоторых из них нельзя избавиться.
Все операции, не создающие ценность, делятся на две части:
— Действия, от которых избавиться можно
— Действия, от которых избавиться нельзя в силу разных условий.
Например, по требованию законодательства мы должны оформлять накладные на внутренние перемещения, если у нас склад находится в другом месте, нежели наше производство. Поэтому в этом случае, хочет или не хочет потребитель, хотим мы этого или не хотим – отправляя материалы со склада в производство, мы должны оформлять накладную на внутренние перемещения. Но это всё равно остаётся действием, которое не добавляет ценность. От других действий, которые бесполезны для потребителя, можно избавиться.
Как повысить эффективность процесса?
И таким образом, если мы смотрим на нашу задачу повышения эффективности процесса, повышения скорости выполнения работ, то вот что нужно сделать менеджеру. Надо описать весь процесс, перечислить все действия, которые протекают в этом процессе. Дальше разделить их на действия, которые создают ценность и на действия, которые не создают ценность. Действия, которые не создают ценность, в свою очередь разделить на те действия, которые необходимы по тем или иным причинам и те действия, от которых можно избавиться. И после этого найти максимум вариантов, как избавиться от тех действий, от которых можно избавиться. В нашем случае с транспортной накладной на внутренние перемещения мы можем от неё избавиться, но для этого нам нужно переместить склад в то же помещение, где находится и производство. Если мы повысим эффективность работы складских служб, логистических служб, если нам удастся выровнять загрузку производства, то мы можем ограничиться меньшим запасом, соответственно, нам не обязательно будет хранить его в большом складе и хранить его отдельно от производства. Мы сможем хранить его, размещая рядом с производством – может быть, прямо в цеху. В таком случае те необходимые действия, которые у нас были в процессе — оформление транспортной накладной на внутренние перемещения, становится действием, от которого можно избавиться. И после этого мы от них избавляемся. Вот таким образом повышается эффективность процессов при реализации методов бережливого производства.
Это был онлайн-курс «Бережливый рабочий», модуль первый – «Основы бережливого производства», урок пятый – «Зачем нужно внедрять бережливое производство».
На следующем уроке я вам расскажу, какие бывают виды потерь, сколько этих видов всего существует, что они собой представляют и как отличаются и отличаются ли потери, которые есть в производстве и потери, которые есть в оказании услуг.
Дополнительные материалы
- Пример «Куда уходит токарь???«
Важные действия
Выполните следующее задание.
- Выберите продукт, в производстве которого вы участвуете, или услугу, в оказании которой вы участвуете
- Перечислите действия, которые вы выполняете при производстве данного продукта или оказании данной услуги
- Для каждого действия определите — добавляет оно ценность продукту или услуге или не добавляет